Valérie Desmaisons-Bouthier, fondatrice de Perfectis Formations, experte dans l’accompagnement des instituts de beauté. Formatrice et créatrice de l’abonnement Perfect’Pro, conçu pour faciliter le quotidien des esthéticiennes.
La fidélisation client a toujours été au cœur de la préoccupation de tous les commerçants afin de s’assurer un chiffre d’affaires constant. S’il y a encore quelques années, une simple carte de fidélité à points suffisait, aujourd’hui la réalité est différente : une concurrence accrue, une clientèle toujours plus exigeante, etc… nous demandent d’être irréprochable pour garder nos clients et cela passe par l’expérience que nous allons leur proposer pour se différencier et s’imposer comme référence dans notre domaine.
L’expérience client est devenue un élément incontournable pour toute gérante qui souhaite assurer la pérennité de son entreprise. Voyons comment rendre cette expérience inoubliable et donner envie à vos clientes de revenir chez vous.
ACCUEIL
L’accueil est une étape cruciale de l’expérience que vous pouvez proposer à vos clients. C’est sûrement l’étape que vous avez réalisée à vos débuts lors de vos premiers jours en institut mais sans jamais vraiment réaliser c’est un temps fort dans l’expérience client. L’expérience client ne se résume pas au moment que votre cliente va passer dans votre institut de beauté, cela commence bien avant avoir passé la porte de votre institut de beauté.
- Avant l’arrivée
Avant d’arriver pour son rendez-vous, votre cliente va se rendre sur internet soit pour trouver un institut à la hauteur de ses attentes si c’est une nouvelle cliente soit pour prendre son rendez-vous sur votre site internet si vous possédez une plateforme de réservation, ou pour obtenir votre numéro de téléphone sur la fiche Google my business de votre entreprise.
Donc il est indispensable que l’image de votre entreprise soit parfaitement représentée afin que vos clients se disent « je fais le bon choix et je vais passer un moment exceptionnel ». Suite à sa réservation, votre cliente doit au minimum recevoir une confirmation et un rappel de rendez-vous par mail ou SMS. Cette attention signifie déjà que vous êtes prête à l’accueillir et donne un sentiment de considération.
Si vous souhaitez aller plus loin, vous pouvez également envoyer un questionnaire préalable afin de connaître ses besoins en fonction de la prestation choisie. Cela vous permet de gagner du temps et de vous préparer mais surtout cela renvoie à votre cliente que vous êtes attentive à son bien-être et que vous mettez tout en œuvre pour qu’elle vive une expérience exceptionnelle.
- Le jour du rendez-vous
Le jour J arrive et là encore, il va falloir travailler votre procédure d’accueil car vous ne pouvez plus vous contenter de laisser votre cliente pousser la porte de votre institut, de lui dire bonjour et de la laisser aller s’installer en cabine.
Si vous travaillez seule, soyez prête à accueillir votre cliente en lui ouvrant la porte afin qu’elle se sente attendue. Si vous travaillez en équipe, assurez-vous qu’il y ait toujours une personne à l’accueil pour inviter les clientes à entrer. Dans tous les cas, ne laissez pas une cliente entrante seule plusieurs minutes dans votre espace d’accueil car l’attente de quelques minutes peut paraître très longue pour certaines personnes et laisse une impression inconfortable.
Cela paraît évident mais accompagnez votre cliente en cabine. Même si elle connaît le chemin pour s’y rendre, votre cliente appréciera d’être invitée à entrer en cabine où vous prendrez quelques secondes pour lui expliquer comment elle doit s’installer que ce soit pour une première prestation ou une prestation habituelle. Pensez que ce qui vous paraît évident, ne l’est pas forcément pour vos clientes (téléphone en mode avion, retrait des lunettes de vue pour une épilation visage, s’allonger sur la table de soin avant votre entrée en cabine, etc…).
Enfin, lorsque vous entrez en cabine rappeler à votre cliente le déroulement de la prestation qu’elle a réservée vous permet de vous assurer qu’elle ne s’est pas trompée sur son choix mais aussi de sentir que vous l’attendiez et avez tout mis en œuvre pour qu’elle passe un moment agréable entre vos mains.
CONFORT DE LA CABINE
Chez Perfectis Formations, il nous paraît essentiel qu’une expérience client réussie passe par le confort perçu par vos clientes. D’ailleurs dans le cadre de l’abonnement Perfect’Pro, nos adhérentes ayant déjà mis en place certaines de nos astuces, reçoivent beaucoup de commentaires élogieux sur le confort, de la part de leurs clientes.
- En général
Outre les ambiances sonore et olfactive, le confort de la table de soin est un élément primordial à travailler pour une expérience réussie. Sachez qu’une cliente bien installée, même pour une épilation, aura envie de rester allongée sur la table de soin et vous serez alors en mesure de proposer des prestations complémentaires si vous avez du temps ou de l’inviter à prendre rendez-vous pour une prestation bien-être ultérieurement. Mais ce qui est sûr, c’est qu’investir dans le confort de votre table de soins vous permettra de générer un chiffre d’affaires supplémentaire.
Ne négligez pas non plus la qualité de votre linge et optez pour de la microfibre de bambou qui en plus de rester toujours très douce malgré les lavages, vous fera faire des économies sur le lavage et le séchage.
- En massage
S’il est évident que votre table de soin doit être chauffée (sauf si la cliente demande expressément qu’elle ne le soit pas), cela ne suffit pas à rendre votre prestation de massage exceptionnelle. La température (22°C) de votre cabine doit être adaptée à la pratique du massage où vos clientes sont généralement nues (même si recouvertes) et peuvent ressentir plus intensément la sensation de fraîcheur que la masseuse qui est habillée et en mouvement.
Les matelas des tables de massage sont souvent assez fermes et de ce fait peu enveloppants et moelleux.
- En soin
En soin du visage, les éléments cités précédemment valent également. Vous pouvez aller plus loin dans l’expérience soin en chauffant au préalable vos produits et utiliser des serviettes chaudes pour le rinçage des produits appliqués.
Un élément est à absolument proscrire de vos soins du visage : quitter votre cliente durant la pose du masque. Outre l’aspect traitant, le soin du visage doit être également un moment de bien-être absolu. Proposez à votre cliente un massage des mains, pieds, cuir chevelu ou ventre pendant la pose de son masque. Cela lui permettra de ne pas trouver le temps trop long et aussi de découvrir l’étendue de vos services. Nous avons de nombreux retours de nos adhérentes qui nous expliquent vendre plus facilement leurs massages corps suite à un soin du visage avec cette méthode.
DIAGNOSTIC
Le diagnostic s’est invité dans les instituts de beauté depuis une dizaine d’années car les esthéticiennes ont compris qu’il leur permettrait d’apporter une valeur ajoutée à leurs prestations mais également de vendre plus et mieux. S’il est l’étape incontournable dans la majorité des instituts spécialisés en soin visage ou en minceur, il est encore trop peu utilisé pour d’autres prestations comme les épilations, l’onglerie ou le maquillage.
Réaliser un diagnostic, c’est faire un état des lieux de la situation de départ donc pourquoi ne pas l’utiliser pour d’autres prestations ?
- En épilation
Analyser le type de peau, la qualité des poils et connaître les habitudes de vos clientes en épilation vont vous permettre de leur donner des conseils plus personnalisés. Analyser une ligne de sourcils et comment est la peau de la paupière afin de déterminer comment vous allez procéder, vous permettra par exemple de proposer des prestations complémentaires telles que la teinture ou le browlift. Mais vous pourrez également expliquer à votre cliente que sa ligne est irrégulière et qu’elle présente certains manques par endroits et que, par conséquent, elle va devoir être patiente et laisser repousser ses poils. Cela évitera les déconvenues et appuiera votre position d’experte. Votre cliente persuadée de vos conseils, reviendra avec confiance.
- En onglerie
Outre le fait de réaliser une pose de vernis ou de prothèses ongulaires, vos clientes ont avant tout des mains et des pieds ! Alors, analyser la sécheresse de leur peau ou la qualité de leurs ongles afin de leur dispenser tous vos conseils de professionnelle améliorera la qualité perçue de votre prestation. Dans cette situation encore, cela vous permettra de vendre des produits complémentaires pour que vos clientes prennent soin de votre travail une fois à la maison et cela garantira leur confiance dans la qualité de vos services.
- En maquillage
Le maquillage est souvent le parent pauvre des prestations réalisées en institut de beauté. Pourtant, une analyse complète de la peau de votre cliente, de la morphologie et de la carnation de son visage ; vous permet d’assoir votre expertise et de prodiguer vos conseils pour qu’elle fasse les bons choix colorimétriques, de textures de produits ou de produits cosmétiques. En expliquant que vos conseils lui garantiront une meilleure tenue de ses produits de maquillage, vous montrez encore que la satisfaction de votre cliente est votre priorité absolue.
Réaliser un diagnostic vous prendra quelques minutes supplémentaires sur votre temps de prestation mais au final vous permettra de générer plus de chiffre d’affaires et surtout améliorera l’expérience de vos clientes dans votre établissement.
SERVICE APRES-VENTE
Cela peut paraître étonnant de parler de service après-vente dans le cadre du bien-être et pourtant… Lorsque votre prestation est terminée, votre travail en tant qu’esthéticienne ne l’est pas et votre cliente doit être accompagnée jusqu’à son retour à la maison.
- Après la prestation
A la fin de votre prestation, vous devez rappeler les conseils donnés en cabine, présenter les produits conseillés mais aussi noter les doses d’essai que vous lui avez remises. Votre fichier client est votre meilleur allié pour un suivi scrupuleux de vos clientes.
Pour les nouvelles clientes, vous pouvez créer une offre de bienvenue afin de les inviter à revenir vous voir régulièrement.
Pour toutes vos clientes, quelques mots pour leur rappeler les bonnes pratiques à suivre après leur prestation, renforcent votre image d’experte et d’accompagnante au bien-être : éviter ceux qui peut échauffer la peau après une épilation, mettre du fond de teint après un soin du visage ou encore les mouvements brusques après un massage, etc…
- Le retour à la maison
L’expérience de vos clientes ne s’arrête pas une fois la porte de votre institut de beauté franchie. Garder le contact permet d’assurer un suivi post-prestation et ainsi de valoriser vos clientes : à vos yeux, elles ne sont pas seulement des consommatrices, vous vous préoccupez sincèrement de leur bien-être.
Vous pouvez leur envoyer un SMS ou un mail pour savoir comment elle se sont senties après la prestation reçue, leur préciser que si elles ont des questions sur l’utilisation de leurs produits, vous êtes à leur disposition pour y répondre. Vous pouvez également joindre à votre mail une fiche récapitulative des bonnes pratiques à adopter conseillées en sortie de cabine. C’est aussi le moment parfait pour les renvoyer vers votre fiche Google my Business et les inviter à vous laisser un avis.
Maintenir le lien avec vos clients participe à une expérience réussie mais pas seulement, cela vous permet de rester dans la tête de vos clients. La concurrence est aujourd’hui féroce et nous sommes inondés de mails de la part des grandes enseignes donc à nous d’utiliser aussi ce moyen de communication pour rester la référence soin auprès de nos clients.
COMMUNICATION
Comme évoqué ci-dessus, la communication est un élément essentiel pour maintenir le lien avec nos clients. Aujourd’hui, une entreprise qui ne communique pas ou de manière parcimonieuse est une entreprise qui n’évolue pas. En tant que cheffe d’entreprise, cette volonté de progression doit être une priorité pour rester compétitive.
- Mesurer la satisfaction client
Il existe différents moyens de mesurer la satisfaction de vos clients mais ce qui est certain c’est qu’il est important de le faire afin de toujours pouvoir répondre au mieux à leurs attentes. Une cliente à qui l’on demande son avis est un cliente qui se sent considérée.
Le livre d’or est l’ancêtre de l’avis Google mais vous pouvez très bien utiliser cet autre moyen dans votre institut de beauté pour récolter des avis. Cela permet à vos clients peu coutumiers d’internet de pouvoir quand même s’exprimer. Vous pourrez ensuite utiliser ces témoignages sur vos réseaux sociaux.
La boîte à idées est aussi une manière de considérer vos clients et de leur demander leur avis sur des améliorations qu’ils souhaiteraient voir dans votre établissement. Cela renforce le lien que vous avez avec votre clientèle et d’être toujours au plus près de leurs attentes.
Enfin, envoyer un questionnaire 1 à 2 fois/an est une autre manière de mesurer la satisfaction de vos clients amis aussi de prendre la tendance concernant leurs attentes en termes de prestations. Cela peut vous permettre de vous conforter ou non dans le choix d’une nouveauté. Il permet également de voir comment vous pouvez améliorer l’expérience de vos clients (ambiance, décoration, site internet, etc…).
- Relancer vos clients
Même si proposer à vos clientes de reprendre rendez-vous après chacune de leur prestation devrait être un automatisme, certaines clientes ne le souhaitent pas et laissent très souvent le temps passer et finissent par vous oublier. Les relancer par mail ou SMS permet de leur faire un rappel et d’éviter que leur rendez-vous soient trop espacés.
Un mois après leur visite, vous pouvez envoyer un mail de rappel en expliquant que pour assurer de bons résultats sur la prestation qu’ils ont reçue, il est grand temps qu’ils reviennent vous voir.
Après 2 à 3 mois d’absence dans votre établissement, la relance SMS sera certainement plus efficace. Un message « vous nous manquez » avec une offre spéciale peut être déterminante pour faire revenir vos clients dans votre institut de beauté. Chez Perfectis Formations, nous conseillons de ne pas faire de remise sur une prestation, ce qui la dévaloriserait mais plutôt d’ajouter de la valeur à une prestation déjà effectuée : l’application de patchs contours des yeux offerte pendant un soin visage, 15 minutes supplémentaires pour un massage ou un diagnostic de peau offert pour une épilation.
ÉTAT D’ESPRIT
L’expérience client passe également par votre état d’esprit : quelle image je souhaite donner à mon institut de beauté, comment puis-je améliorer la satisfaction de mes clients, quelle valeur j’accorde à mon travail ; sont autant de questions que tout chef d’entreprise doit se poser au quotidien pour assurer la pérennité de son activité. Le travail sur votre état d’esprit est primordial pour donner la bonne direction à votre entreprise.
- L’image perçue
Véhiculer une image n’est pas chose facile car entre ce que nous pensons et ce que les clients perçoivent, il y a souvent un fossé. Il est parfois important de s’entourer pour travailler ou retravailler son image de marque afin que le message que vous souhaitez transmettre à vos clients soit en adéquation avec ce qu’ils attendent d’un institut de beauté. Les standards d’hier ne sont plus ceux d’aujourd’hui : le monde de la beauté a également évolué dans l’image qu’il renvoie. Il y a 20 ans, orchidées, galets, bambous et marron chocolat étaient les grands marqueurs de l’image zen que les instituts souhaitaient donner. Aujourd’hui, les codes ont changé : couleurs très douces agrémentées de touches dorées, du végétal (murs végétaux, fleurs séchées…) et des matières cocooning (microfibre, fausse fourrure…). Les clients sont en quête de naturalité et attendent que les instituts soient dans une démarche d’éco-responsabilité. Alors, si vous souhaitez améliorer l’expérience de vos clients et les fidéliser, il faudra certainement vous pencher sur ces sujets.
- L’estime de soi
L’autre aspect important pour fidéliser vos clients est l’estime de soi : quelle valeur j’accorde à mon travail, comment puis-je être une meilleure version de moi-même, quelle image je souhaite renvoyer à mes clients ?
L’orgueil est un vilain défaut, même si on l’entend souvent, il en faut une petite dose pour avoir l’envie de se dépasser et de renvoyer une image à la hauteur des attentes des clients. L’ambition est encore mal perçue en France. Pourtant, une esthéticienne qui se forme à de nouvelles techniques, s’ouvre intellectuellement par des lectures, des écoutes de podcasts, des échanges avec ses consœurs est une esthéticienne qui avance, qui ne considère rien comme acquis et qui souhaite évoluer pour donner une meilleure version d’elle-même à ses clients.
- La remise en question
Se remettre en question est parfois difficile, chronophage et énergivore mais aujourd’hui c’est indispensable. Le monde bouge en permanence (crises économique, sanitaire, environnementale, etc…) et les attentes des clients suivent ces tendances. Vous ne pouvez plus vous contenter de travailler « comme avant » et devez accepter de vous remettre en question en permanence sur la qualité de vos prestations, sur l’évolution que vous souhaitez donner à votre institut de beauté et sur ce que vous voulez apporter à vos clients. Une cheffe d’entreprise qui accepte cet état de fait met toutes les chances de son côté pour se démarquer et assurer la fidélité de sa clientèle.
La fidélisation de votre clientèle passe aujourd’hui par l’expérience que vous allez leur faire vivre. Cette expérience ne peut pas être réduite à une prestation de qualité, même si celle-ci est essentielle évidemment.
Vous devez travailler sur tous les aspects satellites de la prestation afin que la prise en charge de vos clients soit complète : soigner l’accueil et améliorer le confort en cabine sont des bases essentielles. Réaliser un entretien préalable à la prestation choisie participe à une prise en charge globale et vous permet d’établir une relation de confiance avec votre cliente. Maintenir le lien en prolongeant l’expérience jusqu’à la maison avec celle-ci grâce aux outils de communication et en assurant un suivi post-prestation permet de vous assurer que votre institut de beauté reste la référence bien-être dans la tête de vos clientes.
Enfin, soyez prête à vous remettre en question régulièrement afin de toujours donner le meilleur de vous-même, de renforcer votre estime et ainsi garantir que l’image de votre institut de beauté perçue par vos clientes est toujours à la hauteur de vos objectifs.
