Valérie Desmaisons-Bouthier, fondatrice de Perfectis Formations, experte dans l’accompagnement des instituts de beauté. Formatrice et créatrice de l’abonnement Perfect’Pro, conçu pour faciliter le quotidien des esthéticiennes.
La vente est encore pour beaucoup d’esthéticiennes, un frein pour booster leur chiffre d’affaires. Syndrôme de l’imposteur, mise à la place de la cliente, manque d’un argumentaire solide ou d’organisation ; les raisons sont variées mais le résultat est le même : un manque à gagner dans votre porte-monnaie !
Voyons comment la vente peut se transformer en un véritable jeu et ne plus être votre bête noire et ainsi augmenter la satisfaction de vos clients.
TRAVAILLER SUR SOI
Généralement, les instituts de beauté qui réalisent peu de ventes n’ont pas un problème d’offre mais de rapport de l’esthéticienne à la vente. Il est donc indispensable d’analyser quels sont les blocages pour s’en libérer et aborder cette partie de notre métier avec décontraction.
- Avoir une vision positive
La première question à se poser est : « Quelle vision je possède de la vente ? » et en principe le constat est : je ne sais pas faire, je n’aime pas cela, je n’ai pas besoin de vendre, etc… Dans la tête de beaucoup d’esthéticiennes encore aujourd’hui, la vente est assimilée à du « forçage ». Or, la vente est tout sauf cela de l’instant où vous êtes convaincue des bénéfices que votre cliente pourrait en retirer. Donc, l’élément essentiel pour vendre avec confiance et authenticité, c’est VOUS !
- Dépasser ses propres freins
Vous êtes encore trop nombreuses lors de notre formation Vente à avoir des freins qui vous empêchent d’avancer et de faire évoluer votre entreprise dans le bon sens.
Se mettre à la place de la cliente est certainement le frein le plus fréquent que nous rencontrons lors de nos séances de coaching. Imaginer que le produit ou la prestation que vous allez proposer est trop cher et que votre cliente ne mettra jamais ce prix est une erreur fondamentale ! Tout va dépendre de ses priorités et certaines personnes allouent un budget beauté/Bien-être conséquent au détriment de rendez-vous chez le coiffeur ou d’achats de vêtements. Sauf que si vous partez du principe que c’est trop cher pour la cliente, vous ne saurez jamais quel « budget plancher » se fixe votre cliente. Ce serait tout de même regrettable qu’elle aille dépenser son budget cosmétiques en parfumerie ou en parapharmacie, non ?
Rester sur un « NON » est sûrement le deuxième frein le plus rencontré et qui rejoint le troisième également. Lorsque vous faites une proposition à une cliente, elle peut effectivement vous répondre « non » mais elle ne vous répond pas « non, jamais ». C’est juste que à cet instant précis, ce n’est pas le bon moment pour elle. Mais dites-vous que grâce à votre argumentaire infaillible, vous avez « planté une graine » dans son esprit. Vous pourrez alors aisément lui en reparler lors de sa prochaine visite.
Enfin, partir du principe qu’elle n’achètera jamais car elle a refusé votre proposition une fois. Comme évoqué précédemment, ce n’est pas parce qu’elle refuse votre offre à l’instant où vous lui présentez, qu’elle n’achètera jamais. C’est pourquoi il est indispensable d’avoir un suivi client millimétré. Parce que la prochaine fois qu’elle viendra vous rendre visite, elle aura certainement oublié votre échange mais si vous avez noté vos conseils et recommandations, vous pourrez lui en reparler bien plus facilement. Et ce jour-là, elle aura peut-être besoin d’un produit ou d’une autre prestation. Il faut avoir à l’esprit que la vente peut-être parfois, un travail de longue haleine.
- Etre certaine de ses compétences
« Pour être convaincante, soyez convaincue »
Enfin, il est fréquent que le manque d’aisance à vendre est souvent un manque de légitimité. C’est-à-dire que vous ne vous sentez pas suffisamment à l’aise avec vos connaissances en cosmétique, biologie, minceur ou bien-être pour conseiller efficacement vos clientes. C’est pourquoi, la formation est indispensable pour approfondir certaines connaissances ou en découvrir de nouvelles afin d’être convaincue par votre discours. Si déjà, vous ne vous sentez pas à l’aise, votre cliente le sentira et sera que moyennement enthousiaste à suivre vos conseils. Alors, approfondissez vos connaissances, demandez à vos marques de refaire le point avec vous.
SE FIXER DES OBJECTIFS
Nous le répétons à chacune de nos formations pour savoir où l’on va, il est indispensable de se fixer des objectifs clairs et atteignables mais pour cela, vous devez vous astreindre à une méthodologie rigoureuse qui deviendra au fur et à mesure, un automatisme.
- Chiffrés
Les objectifs chiffrés ont cette force d’être factuels, c’est-à-dire qu’ils sont concrets et vous permettent de mesurer vos efforts.
80/20, ça vous parle ?
Si la méthode utilisée depuis des années pour évaluer le ratio prestations/ventes possède certaines limites, elle reste tout de même un bon indicateur : 20% de ventes de produits et 80% de ventes de prestations. Il est évident que tout dépend du prix de vos prestations et de vos produits mais à plus ou moins 5%, ce ratio se révèle être la tendance dans la majorité des instituts de beauté qui réalisent un bon chiffre d’affaires.
Partir de ce que vous avez déjà réalisé
Mais rien de vous empêche de procéder d’une autre manière : quel chiffre d’affaires avez-vous réalisé l’année précédente et quel pourcentage d’augmentation souhaitez-vous appliquer ? N’excédez pas 20% d’évolution pour que vos objectifs restent atteignables. Comme le dit l’adage : « Qui va piano, va sano ; qui va sano, va lontano » donc mieux vaut un chiffre d’affaires qui évolue doucement plutôt que de se décourager car les objectifs étaient irréalistes.
Utilisez d’autres chiffres
Vous pouvez également partir de votre panier moyen « ventes de produits » et appliquer une augmentation sur celui-ci. Là encore, n’excédez pas 20% d’évolution.
Enfin, vous pouvez calculer combien de produits/cliente vous avez vendu sur l’année écoulée et vous fixer l’objectif d’en vendre 1 supplémentaire à chacune de vos clientes.
Vous l’aurez compris, il existe une multitude de méthodes applicables, à vous de trouver la méthode avec laquelle vous vous sentez le plus confortable.
- La méthode Kaizen
Très souvent, vous faites vos calculs sur l’année et le ramenez au mois mais cela vous donne encore le vertige et vous vous découragez à l’avance…
Si je vous disais qu’il existe une méthode simple et redoutablement efficace ? La méthode Kaizen ou dite « des petits pas ». Cette méthode managériale des petits pas est adoptée par les Japonais au sortir de la Seconde guerre mondiale. Ils lui donnent le nom de « Kaizen », formé de « kai », le changement et « zen », bon. Il ne s’agit pas de changer pour changer, mais de changer pour mieux faire : la clé du kaizen réside dans la volonté de ne pas brusquer. C’est l’opposé d’un changement radical. Il s’agit d’éviter l’écueil trop connu de ce dernier : démarrer sur les chapeaux de roue mais s’essouffler très vite.
Cette méthode adaptée à votre activité, consiste à vous fixer des objectifs quotidiens ou à l’heure et vous verrez qu’entre réaliser un chiffre d’affaires mensuel de 8000€ et réaliser un chiffre d’affaires horaire de 55€, l’impression n’est pas du tout la même, vous en conviendrez ?
Vous pouvez également vous fixer une quantité de produits à vendre/jour. Si l’on prend la méthode du 80/20 avec un chiffre d’affaires de 8000€ mensuels, cela veut dire que vous devez vendre pour 72€ de produits/jour. Admettons que le prix moyen d’un produit est de 35€, vous devez alors vendre 2 produits/jour ; cela vous paraît toujours insurmontable ?
Vous avez-là la démonstration que cette technique des petits pas est un atout formidable pour atteindre vos objectifs sans vous décourager.
- L’organisation
Pour réaliser vos objectifs, vous devez avoir une méthodologie bien huilée et vous y tenir chaque jour. Alors, nous entendons régulièrement en formation : « mais je n’ai pas le temps, mes journées sont denses et je n’ai pas une minute à moi » mais nous considérons que si vous vous accordez 15 minutes/jour en début de journée pour préparer votre plan d’action journalier, vous allez gagner du temps sur le déroulement de votre journée. Toutes nos stagiaires qui ont mis en place cette méthode, voient leur chiffre d’affaires augmenter et elles abordent leurs journées de travail avec sérénité car elles savent exactement ce qu’elles doivent conseiller à leurs clientes.
Vous pouvez également mettre en avant des prestations, produits, gammes, etc… chaque mois. Dans notre nouvel abonnement Perfect’Pro, nous avons suggéré à nos adhérentes de mettre en place le produit ou la prestation « Chouchou du mois » à la manière des libraires mettant en avant certains ouvrages avec une fiche sur laquelle est inscrit un résumé et le pourquoi de ce choix. Ce challenge a permis de booster leurs ventes en se focalisant sur un produit en particulier afin de ne pas s’éparpiller ; et les résultats sont au rendez-vous.
POSSÉDER UN ARGUMENTAIRE SOLIDE
Pour vendre de manière assurée, il faut y croire ! Pour cela, vous devez vous créer des argumentaires avec 3 mots-clés qui résument précisément ce que vous souhaitez vendre. Ainsi, vous n’aurez pas à chercher vos mots, cela deviendra naturel et donc authentique.
- Supports des marques
Vos marques vous fournissent des fiches explicatives sur les protocoles de soin et les gammes de produits ? Servez-vous en pour construire vos argumentaires, notamment pour la vente de produits. Faites-vous une fiche par produit avec les 3 principaux actifs et leurs effets ainsi que la texture et le parfum, ensuite il ne vous reste plus qu’à broder autour de ces mots-clés.
- Créer son propre argumentaire avec des mots évocateurs
Pour broder autour des actifs, utilisez des mots qui feront mouche auprès de vos clientes. En effet, nous avons à peu près toutes les mêmes préoccupations : éclat, anti-âge, confort, etc… Donc, une cliente qui a par exemple le teint terne, si vous lui expliquez simplement que le sérum que vous lui présentez est riche en vitamine C, actif reconnu pour ses propriétés éclaircissantes et qu’elle retrouvera en quelques jours une mine éclatante et un teint uniforme grâce à une application bi-quotidienne ; elle sera à coup sûr séduite par cet argument.
- En équipe
Si vous travaillez en équipe, vous devez vous assurez que tout le monde maîtrise les argumentaires de vente et que le discours est bien maîtrisé par l’ensemble de vos esthéticiennes afin que les clientes retrouvent toujours la même qualité de conseil auprès de chacune d’entre vous.
Certaines salariées accordent peu d’intérêt à la vente et pourtant elles doivent y prendre part car cela fait partie de notre savoir-faire. C’est pourquoi, il est indispensable de travailler les argumentaires avec elles, de leur demander de créer des fiches pour elles, avec leurs mots.
Vous devez également prendre quelques heures par mois pour mettre en scène des scénarios de vente et vous assurer que l’argumentaire est maîtrisé et reprendre d’éventuels points de blocage. N’oubliez pas que c’est vous le capitaine du navire et que si vous n’accompagnez pas votre équipe dans cette démarche, elle ne le fera pas d’elle-même.
- Mettre en avant les bénéfices pour la cliente
Connaître ses produits et les actifs qu’ils contiennent et leurs effets sur le bout des doigts, c’est très bien mais ce n’est pas suffisant pour assoir votre expertise et convaincre vos clientes que c’est LE produit dont elles ont absolument besoin. Ce qui va intéresser prioritairement vos clientes, ce sont les bénéfices qu’elles vont tirer de ce produit. Donc, il faut adapter votre discours à chacune de vos clientes en fonction de ses préoccupations personnelles.
Ainsi, vous offrez à vos clientes une expérience entièrement sur-mesure en montrant vos connaissances et votre expertise dans le domaine cosmétique.
PENSER PRESTATIONS
Lorsque l’on parle de vente, on pense prioritairement à la vente de produits et pourtant vendre des prestations est aussi une manière d’augmenter le panier moyen de vos clientes et ainsi générer un chiffre d’affaires plus important.
- Alternative à la vente de produits
En effet, celle-ci est avantageuse dans le sens où pour le temps passé à argumenter et le prix de votre produit, le coût/minute s’élève souvent à plus de 4€.
Mais pour diverses raisons, certaines clientes n’achèteront jamais leurs produits en institut de beauté donc si vous ne pouvez pas leur vendre de produits, vendez-leur des prestations : cela reste votre cœur de métier. Généralement, cette partie de la vente est plus aisée pour beaucoup d’esthéticiennes mais pas forcément un réflexe. Admettez-le : vous parlez plus aisément de vos prestations que de vos produits.
- Conseiller plutôt que vendre
Pour vendre des prestations, il existe 3 points essentiels que nous remettons systématiquement en lumière lors de nos formations vente :
- La carte des soins
- La communication
- L’expérience client
La carte des soins est souvent remisée sur un coin de table et pas utilisée comme un outil puissant d’aide à la vente et pourtant elle permet de présenter l’étendue de votre savoir-faire sans vendre.
Votre carte de soin vous permet de faire découvrir ou redécouvrir vos prestations à vos clientes qu’elles viennent pour la première fois, avec un bon cadeau ou qu’elles vous soient fidèles depuis des années. Faites le test sur une semaine et vous allez vous rendre compte que vos clientes achèteront des prestations qu’elles n’ont peut-être jamais faites ou cela leur donnera envie de refaire une prestation qu’elles connaissent déjà. C’est un challenge proposé dans notre abonnement Perfect’Pro que nous avons lancé à nos adhérentes et leurs retours ont été au-delà de leurs espérances : chiffre d’affaires en nette augmentation sur la semaine du challenge « Faire découvrir ou redécouvrir sa carte de soins ».
La communication est essentielle pour vendre des prestations, notamment sur vos réseaux sociaux. Vos potentielles clientes ont besoin de se projeter dans votre univers et pour cela vous devez montrer ce que vous faites. Multipliez les stories et les reels de vos soins, filmez-vous en train de réaliser massages, soins visage ou toutes les prestations que vous souhaitez développer. Les photos avant/après sont aussi une manière de communiquer efficacement sur vos résultats.
L’expérience client doit être au cœur de vos préoccupations afin de faire vivre un moment exceptionnel à vos clientes. C’est tout ce que vous allez mettre en place pour améliorer le confort en cabine, les petits détails et le suivi de vos clientes qui apportera de la valeur ajoutée à vos prestations et donnera à vos clientes l’envie de revenir et de découvrir d’autres prestations. Ainsi, vous aurez fait de la vente sans argumenter mais simplement en optimisant la valeur perçue de vos prestations.
MISE EN AVANT
Mettre en avant vos prestations et vos produits est aussi un moyen incontournable pour vendre de manière fluide et authentique.
- Vitrines
La vitrine est un atout formidable pour être vue dans votre zone de chalandise. L’animation régulière de celle-ci apporte une image dynamique de votre institut de beauté et permet également de pouvoir discuter avec vos clientes de ce qu’elles ont vu en devanture.
Pour valoriser vos produits cosmétiques, la mise en avant de vos produits au gré des saisons et de ce que vous souhaitez mettre en lumière dans votre vitrine est un élément incontournable du commerce. L’idéal serait de changer aussi régulièrement que possible vos vitrines (tous les 15 jours) mais cela prend du temps donc tenez-vous-en déjà à une fois par mois. Choisissez vos cosmétiques en fonction de la saison afin que cela parle à un maximum de clientes (sécheresse et manque d’éclat en hiver ou minceur et detox au Printemps).
Pour mettre en avant certaines prestations, vous pouvez également utiliser vos vitrines en y installant des photos de vous en train de travailler. Vous pouvez faire faire des vitrophanies qui reflètent les prestations que vous souhaitez développer et avoir ainsi un visuel impactant pour vendre vos prestations.
Le nec plus ultra serait de pouvoir diffuser de courtes séquences de vos prestations et de vos avant/après sur un écran. En effet, le mouvement des images attire davantage l’œil.
- Comptoir
Votre comptoir ne doit pas vous servir simplement à encaisser vos clientes, il est aussi un atout formidable pour mettre en avant vos produits et favoriser les achats d’impulsion.
Vous pouvez ainsi y disposer le produit ou la gamme que vous souhaitez mettre en avant chaque mois et inviter vos clientes à découvrir vos produits en les faisant tester afin de pouvoir argumenter efficacement ensuite.
Vous pouvez également laisser votre carte de soins à disposition en l’ouvrant à des pages différentes en fonction des jours ou de ce que vous souhaitez mettre en avant et vos clientes y porteront certainement un regard lors de vos encaissements. La tablette avec des photos défilant de vos réalisations peut également être intéressante pour aborder une discussion : n’oubliez pas l’adage : « une image vaut 1000 mots ».
Pour être confiante dans sa démarche de vente, il faut avant tout être alignée sur ce que cela apporte à votre institut de beauté afin d’être convaincante. Ayez toujours en tête que vous ne forcez jamais la cliente la cliente à acheter, vous êtes dans une démarche d’accompagnement et de conseil dans son bien-être.
Vos chiffres et une organisation bien orchestrée sont vos meilleurs atouts pour savoir parfaitement où vous devez aller et comment procéder afin que la démarche de vente devienne naturelle et fluide. Enfin, gardez en tête que vendre fait partie de notre cœur de métier et que cela vous assurera un chiffre d’affaires confortable à la fin du mois.
